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本オンライン・カンファレンスでは、コンセプトにご賛同いただいたパートナー企業様にご登壇いただきます。
コンタクトセンター業界の第一線で活躍する大企業、ならびにスタートアップ企業計13社より、新しいオペレータのはたらき方を実現する取り組みや最新ソリューションについてお話いただきます。
｢Empath Contact Center Summit -Whispering about the Contact Center in 2030-｣は、
コンタクトセンターにおける新しいオペレータのはたらき方を考えていくオンライン・カンファレンスです。
世界中が感染症の時代に突入した中、企業においては社会情勢に合わせた迅速な取り組みが求められてきています。
とりわけ、コンタクトセンターでは在宅コンタクトセンターの導入や、オペレータの感染症対策など、
現場で活躍するオペレータの不安を取り除く様々な取り組みが必要となってきています。
本オンライン・カンファレンスでは、
「Customer Service Representative(コンタクトセンターのオペレータ)」
「Corporate Social Responsibility(企業の社会的責任)」をコンセプトに、
オペレータのみなさまが安心してはたらけるコンタクトセンターづくりについて、
各社の実例を紹介しながらご参加いただくみなさんと共に「オペレータが主役のコンタクトセンターの未来像」を考えていきます。
・ニューノーマル時代のコンタクトセンター運営のヒントが見つかる！
・新しいオペレータのあり方を実現する各社の最新情報が得られる！
・登壇企業と直接面談も可能！
・コンタクトセンター運営をされている責任者の方
・新しいはたらき方を実現したいオペレータ、管理者の方
・オペレータの在宅化にあたって、システム導入を検討されている方
本オンライン・カンファレンスでは、コンセプトにご賛同いただいたパートナー企業様にご登壇いただきます。
コンタクトセンター業界の第一線で活躍する大企業、ならびにスタートアップ企業計13社より、新しいオペレータのはたらき方を実現する取り組みや最新ソリューションについてお話いただきます。
2014年より音声感情解析AI「Empath」をコンタクトセンター領域での社会実装を目指してきました。オペレータとお客様間の「共感」、オペレータと管理者間の「共感」に焦点を絞り、コロナ対策環境のセンターや在宅ワーク時にオペレータを支援可能な技術についてお伝えしたいと思います。
センター勤務と在宅勤務で異なることとは？オペレータとスーパーバイザーの異なる視点で考えると見えてくるテレワーク実施の運用ポイントとテクノロジーでカバーできることをご説明します。
コロナ禍の環境下、長年実現が難しいとされた「コールセンター業務の在宅化」の検討が各社で本格化する中、実際に在宅化に踏み切ったクライアント案件事例から、オペレータの目線での気づきを披露いたします。「やってみてどうだったのか？」「どんなメリット/デメリットがあったのか」などの声から、ESへの影響・効果や環境整備へのヒントなどをお伝えしていきます。
withコロナ時代に突入しテレワークも長期化してきた今、「離職率」「品質管理コスト」「生産性が上がらない」など様々な課題が浮き彫りになる中、「オペレーターのモチベーションを上げるマネージメント」はどのような効果があるのか？詳しい実践法も交えてご紹介します。
リアルタイム音声認識、回答候補レコメンド、自動要約など、オペレーターに寄り添う機能を盛り込んだ「Enour（エナー） CallAssistant」のご紹介と合わせて、実際に弊社コールセンターで利用した際の効果などをご説明いたします。
各社のRoomで実際の導入製品についてお話いただきます。16:45頃を目処にアンケートを回収させていただきます。
近年、とりわけ米国を中心に音声データの多面的解析アプローチとしてConversation Analytics（会話分析）が注目されています。本講演では既存の言語解析だけでなく、感情解析、音響特徴による話し方解析といったパラ言語解析に焦点をあてながらEmpathの事例も含めた会話分析の実際を探索していきます。従来のVoC解析の範疇にとどまらず、オペレーターを支援するツールとしての会話分析の側面にも注目します。
新型コロナ感染の流行により、コンタクトセンターの在り方も大きく変化しつつあります。本講演ではコムデザインが考えるウィズコロナ時代に求められるコンタクトセンタープラットフォームのあるべき姿をテレワークやAI活用などの先進ソリューションとの連携をキーワードとしてご紹介します。
コールセンターにおいても在宅勤務へのシフトを余儀なくされています。運営課題となるのはコンプライアンス、品質保持、従業員満足度です。PC画面録画、アプリケーション使用分析、自動応対品質評価など海外事例を含めてご紹介。
コールセンターのオペレーター業務は目に見える成果をあげにくく、一般的に充実感を得にくい仕事のイメージがついています。在宅勤務になるとますます業務が見えにくくなる心配もあるかと思います。しかし、コールセンターへのお問い合わせの中には製品やサービスの改善に繋がるヒントがたくさんあります。本講演では、オペレーターの皆さんの負担を増やさずに、日々の業務を企業の生産性向上に役立てる方法をお話します。
準備中
各社のRoomで実際の導入製品についてお話いただきます。16:45頃を目処にアンケートを回収させていただきます。
直接マネジメントができない環境下において、センターの状況を把握することは安定運用をする上で不可欠です。中でも離職防止につながるEX向上や顧客満足度の可視化によるCX向上の取り組みをご紹介します。
コミュニケーションを円滑にし、さらにコンタクトセンターシステムを統合することで、テレワークでもたのしく運営できるコンタクトセンターの実現をご提案します。具体的な活用事例やAmazon Connectのデモンストレーションもご紹介します。
スーパーバイザー様がご覧になるリアルタイムモニタリング画面や音声認識IVRといったOmnis最新リリース情報を紹介致します。感情分析やデータ活用などにご興味がある方は是非ご視聴いただければ幸いです。
人材不足が叫ばれる中、コールセンターでも採用難や離職率の高さは大きな課題となっています。300社以上に導入されているサンクスカード『OKWAVE GRATICA』を使ったメンバーの「やりがい」を醸成させる効果と、実践的なセンターマネジメント法を事例を通して紹介します。
10年後の2030年におけるコンタクトセンターの将来像を描きながら、これまでEmpathがコンタクトセンター領域において各種知見を培ってきた音声感情解析の活用方法についてお話させていただきます。
各社のRoomで実際の導入製品についてお話いただきます。
Empathは音声から感情を解析するAIを開発しています。これまでコンタクトセンター業界をはじめとして、50カ国2,500社以上の多岐にわたる業種・業態でご活用頂いています。みなさまのオンライン・サミットへのご参加を心よりお待ちしております！
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